Era globalisasi saat ini sangat memungkinkan supplier dan customer asing berhubungan langsung dengan perusahaan, baik melalui front office, staff administrasi, atau setiap karyawan dari masing-masing departemen. Etika dan keterampilan komunikasi yang baik melalui telepon maupun bertatap muka merupakan tuntutan yang tidak bisa dihindarkan guna membentuk & menjaga image yang baik dari perusahaan tersebut.
Selain itu juga, diharapkan mereka yang bekerja di perusahaan tersebut dapat mengurangi keluhan dari pihak supplier, external & internal customer.
SASARAN PROGRAM
- Memahami dan menanggulangi penyebab keluhan dari customer
- Mengantisipasi segala kerugian dan resiko yang timbul akibat keluhan dari customer
- Mengetahui faktor – faktor pelayanan yang baik
- Mengetahui prioritas utama yang harus dilaksanakan
- Membentuk dan meningkatkan pelayanan yang empatik
- Menganalisa kebutuhan pelanggan dari sudut pandang pelanggan
- Mengambil alih tanggung jawab pada situasi krisis
- Memberikan Pelayanan yang Konsisten.
- Memenuhi dan melampaui Ekspektasi Para Pelanggan.
- Membuat Pelanggan Merasa Senang dan kagum.
- Membuat Pelanggan Anda Kembali dan Merekomendasikan Produk / Jasa Anda.
- Mengetahui & memahami etika-etika bertelepon yang baik dan yang buruk (menerima telepon & menelpon).
- Mampu melakukan telepon closing.
GARIS BESAR PROGRAM
1. State of Customer Service (Role Awareness and Internalization)
a. Personal Excellence
b. Breaking Mental Block & Disempowering Belief
c. Confidence & Motivation Building
d. State of Customer Service
2. Interpersonal Skill
a. Individual Representational System
b. Building Trust
c. Transactional Analysis
3. Communication Skill
a. Internal Reality & External Reality
b. Breaking communication barrier
c. Optimizing 3V (verbal, vocal, visual)
4. Persuasive Customer Service
a. Framing & Reframing
b. Question & Answer Technique
c. Hypnotic Pattern
5. Handling Complaint
a. Introduction & understanding good ethics and no good ethic of Handling Object Methods.
b. Active Learning
c. Telephone Screening
d. Professional Telephone Handling
e. Telephone Closing